אנו מתייחסים לכל תלונה ברצינות ומחויבים לטיפול הוגן, מהיר ושקוף, בהתאם ל-Cabinet Decision 66/2023 (תקנות מסחר מקוון באמירויות), ל-Digital Services Act האירופי (Reg. 2022/2065 Art. 22) ולסטנדרטים בינלאומיים מקובלים.

1. שלב 1 — פנייה ישירה

ניתן להגיש תלונה בערוצים הבאים:

אנא ציין: שם, מספר הזמנה, תאריך האירוע, תיאור התלונה, ותוצאה מבוקשת.

2. לוחות זמנים מחייבים

אישור קבלה: תוך 72 שעות.
מענה ביניים / עדכון: תוך 7 ימי עסקים.
מענה סופי: תוך 14 ימי עסקים. במקרים מורכבים — עד 30 ימי עסקים עם עדכון בכתב.

3. שלב 2 — הסלמה פנימית

אם המענה אינו מספק, ניתן להסלים למחלקה המשפטית: legal@evebleu.vip. נשיב תוך 14 ימי עסקים נוספים.

4. שלב 3 — יישוב חוץ-משפטי (ADR / ODR)

תושבי האיחוד האירופי: פלטפורמת ODR של הנציבות האירופית — ec.europa.eu/consumers/odr.
תושבי בריטניה: CTSI ADR scheme.
תושבי ישראל: הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן — gov.il.
תושבי האמירויות: משרד הכלכלה — מוקד צרכן 600 522225 או דרך אפליקציית UAE Consumer.

5. שלב 4 — בוררות / בית משפט

אם הסכסוך לא נפתר — בוררות מחייבת בדובאי לפי כללי DIAC 2022, בהתאם לסעיף 15 לתנאי השירות ובכפוף לסעיף 5א המשמר את זכויות הצרכן הסטטוטוריות לגישה לבתי המשפט במדינתך.

6. עקרונות הטיפול

טיפול ללא תשלום מצדך.
טיפול חסוי — המידע נמסר רק לעובדים הרלוונטיים ולספק הרלוונטי.
אי-נקיטת אמצעי תגמול כנגד מי שהגיש תלונה בתום לב.
תיעוד מלא של כל תלונה במערכת ניהול תיקים פנימית למשך 5 שנים.

7. תלונות על פרטיות

תלונות הקשורות לעיבוד מידע אישי יופנו ל-DPO: dpo@evebleu.vip. תושבי EU/UK רשאים גם להגיש תלונה לרשות הגנת המידע במדינתם.

נוהל תלונות